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呼叫中心系统——来电分配流程

2021-05-27

每次用户来电咨询信息或者是业务办理的时候,呼叫中心系统是如何将办理不同业务的用户准确分配到相对应的坐席,下面联合昆明恩鹏信息技术有限企业的小编一起来看看吧!

流程一:语音导航来电分类

当客户来电咨询时,呼叫中心系统可以利用已经设置好语音导航指示将用户来电接入到不同座席。例如:人工服务、咨询服务、投诉、业务办理等等,用户通过语音导航选择不同的业务按键,将来电转接给相应的客服为用户服务。

流程二:自动分配座席

当客户通过语音导航选择相应的业务之后,呼叫中心系统会自动判断客服是处于忙碌、空闲、离线状态,来电时会优先分配给空闲客服,避免用户来电处于等待、无人接听,降低用户体验。

流程三:客服接听电话

当电话接入座席后,客服与用户进行交流,解决用户提出的相关问题、协助用户办理业务、处理用户的投诉问题等。呼叫中心系统中的CRM功能可以将客户信息显示在客服电脑的屏幕上,方便客服辨识用户,提供针对性的提供服务,提供用户满意度。

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流程四:创建工单

在客服人员处理用户问题时,若不能够当场解决,需要其他部门或者人员协助。这时客服可以通过呼叫中心西苑的工单功能创建服务工单,将工单流转至相应的部门和人员来处理。当问题解决时,可由处理人或者是客服人员反馈给客户。

 


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