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呼叫中心管理系统由哪些模块组成

2020-01-21

呼叫中心管理系统由哪些模块组成

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呼叫中心管理系统是呼叫中心的核心节点。它负责所有消息交互的统一管理。作为消息处理中间件,它为代理提供消息处理接口和功能,并将消息路由到、监视和分析统计数据。它包括传统的CTI和消息交互管理中间件,呼叫中心管理系统由四部分组成。

一。多媒体消息中间件

呼叫中心为多媒体代理提供多媒体消息功能接口,实现综合的消息交互功能,包括消息发送/接收/群发、公告、微博接收/发布/私信/评论/转发。

二。路由模块

负责为多媒体信息分配适当的代理处理,支撑多种分配策略,支撑技能集,支撑优先级和黑白列表,支撑基于客户属性和业务属性的路由。

三。监控模块

负责监控呼叫中心中的消息交互,如消息会话处理的日期和处理的消息数。

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四。统计模块

负责呼叫中心信息统计,定期提供基本统计指标,供报告程序进一步分析显示,如接收信息、处理信息、发送信息、处理微博、转发微博、各种媒体渠道等。


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