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呼叫中心因何而生?

2019-04-28

     企业销售产品,需要电话营销;而卖出的产品的售后服务以及随之而来的建议投诉,需要接听客户的电话;政府行业需要给社会大众提供各种信息咨询、投诉、报警等服务。商务活动中的通信是无所不在的,而且也能带给了企业更高的效率。简单的办法是安排几位坐席人员,对他们进行基本客服常识和技能的培训,并为每人配置电话号码,公布出去,等待客户的来电。这时,问题出现了!

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     企业的上述通信模式中,座机电话号码散乱,客户不易记住。而事实也证明,企业公布的号码越多,接到的电话反而越少。于是,企业希翼只拥有一个号码,且同时绑定到多个坐席,当然还要采用轮循的方式呼叫客服人员,避免其中一坐席的集中接听。另外,推销产品的企业已拥有一批客户电话号码,希翼坐席人员主动与其取得联系进行销售。这时,企业需要将这批电话号码按照某种方式分配给坐席人员,并在客户拨打时有效记录客户信息和沟通情况。

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     顺应这样的企业需求,呼叫中心逐渐浮出水面。CTI(计算机电话集成)概念的引入,使计算机网、数据库和通信网融入一体;IVR(语音导航)的使用不仅在很大程度上代替了人工坐席代表的工作,而且能使呼叫中心24小时不间断的使用;采用分布式技术,使人工坐席不限地域,不必集中于一个地点工作。可以说,呼叫中心改变了企业的经营模式。利用呼叫中心,企业可以统计客户需求、总结产品取得失、挖掘新的市场需求,为企业内部管理、服务、调度和增值起到了重要的统一协调作用,迅速成为了企业的盈利工具,和提升企业服务水平以及企业形象的利器!

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     随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心也涉及到了更广泛的内容。目前,固话、移动等多形式的绑定方式和以语音为重点呼叫中心模式正在向着更具科技、灵活性的方向发展。服务商更加重视客户的客户需求,不仅仅是以使用和建设为目的来建设呼叫中心,而是以服务为角度反推技术,提升用户体验,更有效地帮助企业实现内部外部实时联系,逐渐建立起全能型企业社交通信圈。


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